“鸡毛蒜皮”、“家长里短”的小事，关乎着老百姓的幸福指数。今年来，我市坚持以“吹哨报到、宜接就办” “主动治理、未诉先办” 双线并行，高效响应群众需求诉求，有效解决了一批百姓身边的操心事、揪心事、烦心事，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

全口径 “宜接就办”

办好“鸡毛蒜皮”细微事

“不知道找哪个部门解决，昨天打了12345热线，今天就搞好了，太高效了！”6月28日，在市实验小学接孩子放学的刘女士，看着路边修剪好的树枝，毫无遮挡的路灯，脸上满是笑意。

27日，刘女士发现珍珠路到云集路路口处的树木茂盛遮挡路灯，便拨打12345政务服务便民热线建议不定时修剪树木。西陵区园林绿化管护中心接到市、区城运中心的专办件后，立即安排工作人员到现场查看，于次日上午对树木进行了规范修剪。该中心相关负责人表示，会在日常工作中加强隐患树木排查，强化内部管控力度，建档立制，积极响应公众诉求，建立限时处理机制，服务于民、为民解难。

人民城市人民建、人民城市为人民。为了更好地倾听市民呼声和需求，我市创新打造“专线＋大数据＋铁脚板”模式，集成化、多元化、全口径聚焦群众诉求，建立接诉即办响应机制。

过去一个部门一条热线，号码多、设置乱、分布散、事难办。现在将16条热线整合归并至12345全天候政务服务便民热线，实现了“一条热线听诉求，一通电话解民忧”。今年来，12345热线已接到群众咨询6.3万件、投诉14.6万件。

在“城市大脑”大数据支撑下，整合网格服务、12345热线、数字城管系统资源，全量采集人口、房屋、市政设施、地下空间等基础信息，搭建“宜接就办”社情民意处办平台，开发停车场、先看病后付费、智能审批等26类应用场景，

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推动城市治理一网统管、民生服务一网通办、政府运行一网协同，实现了民众诉求办件在一个平台高效流转处置。截至目前，“宜接就办” 平台群众诉求办结率达97.3%、群众综合满意率达98.7%。全市1.1万名网格员更常态化开展走访排查，8.5万余名党员干部常态化下沉社区，把社情民意收集关口前移至村居、企业、项目和信访包案等一线，已接到群众报事1.9万件，解决疑难问题2189件。

全方位“吹哨报到”

办实“家长里短”烦恼事

6月26日，东山大道315号，一棵泡桐树因狂风暴雨致树根断裂，倾倒压垮围墙及平房房顶，市民杨女士等人拨打12345热线反映。

接到市、区城运中心转办件后，伍家岗区宝塔河街道、宝联社区考虑到诉求超出街道解决范围，需多部门联动解决，随即在“宜接就办”平台启动“吹哨报到”机制。一声哨响，区城运中心立即协调，区科技经信局、区城管局园林中心等部门迅速响应，会商后各司其职，于27日圆满解决了这一烦恼事。

看得见的管不着、管得着的看不见，是基层治理老大难问题。为此，我市创新建立 “哨源发现、哨响集结、部门报到、落实评价”的“吹哨报到”工作闭环，让职责交叉或管辖不清、街办社区无法单独办理、问题复杂需要市、区部门协作才能解决的事项，通过“吹哨”解决，实现了一个平台接诉求、一个中心强调度、一套标准严考核、一套机制解民忧。

为确保精准交办解诉求，我市将诉求分为衣食住行、业教保医等14个大类、936个小类，运用大数据定期进行对比分析、关联分析和敏感词分析，推行 “集中受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档、回访评价”七步工作法，实现行业主管部门即收即办。

大力推进分级协调多元联办。全覆盖组建街道 “大工委”、社区 “大党委”、小区 “大支部”，着力搭建 “纵向到底、横向到边”的联动组织网络，对跨部门、跨行业、跨区域诉求，实行现场办公、集体会诊、联合行动。建立分级协调办理机制，对群众诉求按大事、小事、微事3类分流处理。

全力倡导资源下沉协商共办。不仅公开政务服务 “一事联办” 事项清单，推动市民之家服务窗口 “44家合一”，延伸下放高频服务事项至乡镇 （街道）54项、村 （社区）50项，实现惠民惠企政策应出尽出、直达快享，还搭建 “宜格服务” 平台，开发24类156项高频政务服务事项线上办理功能，助力群众自助办理率达80%以上。积极运用 “五共” 理念，创新 “小板凳大民生” 议事会、 “逢四说事” “村落夜话”等协商议事载体，激发群众自治活力，实现民事民办。

全闭环 “未诉先办”

办透“急难愁盼”民生事

今年端午节期间，西陵峡风景区关于黑导、欺客宰客的投诉量明显减少。这是我市通过大数据手段，开展“主动治理、未诉先办”，把矛盾问题处理在“萌芽”阶段的一个缩影。

在快速响应、高效处置群众诉求的过程中，市城运中心通过“宜接就办”平台大数据分析，把重点旅游景区环境问题作为“主动治理”的一个突出问题交办到夷陵区。

夷陵区政府随后下发《2023年全区重点景区及周边环境综合整治工作方案》及《全区重点景区及周边环境综合整治工作任务清单》，经区直相关部门、重点乡镇开展了长达2个多月的整治行动，出动执法人员1930人次，采取疏堵结合的方式，较好改善了全区旅游市场秩序，全面优化了旅游消费环境。

新时代的城市治理如同治病，“上医医未病，中医医欲病，下医医已病”。我市高度重视基层治理的未病先防，通过加强群众诉求动态监测和分析研判，统筹推动接诉即办、未诉先办与不诉自办形成完整闭环，从源头上减少群众诉求。

“我们每月会梳理高频诉求、典型案例提请党委、政府专题研究督办。”市城运中心相关负责人介绍，目前已聚焦大件物流投诉、电动车充电难、物业服务等8个高频民生问题开展专项治理，通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理，实现发现问题提前一点，解决困难向前一步。

我市还通过大数据比对，针对物业服务质量差、信访矛盾突出等5类情形，每年按5%左右比例倒排一批小区开展点状治理，补齐短板。并对群众反映的街道 （乡镇） 区域内城市管理、社会治理等重大问题，实行系统研究、综合施策，提升区域治理效能，初步形成了党建引领小区治理、 “五民工作法” 等一批制度机制成果。

三峡日报全媒记者 时刚 通讯员 刘正宇 高娥