随着经济的高速发展，近年来消费者维权意识不断提高，消费者诉求也不断增多。就西陵区而言，从消费者投诉类型来看，食品安全关注度高、老年群体消费陷阱多、预付式消费监管有盲区。同时，消费维权的困境体现在体制机制建设不完善，如法规不够完善、人才队伍建设滞后、消费者投诉成本低、经营者自律意识缺乏等。基于此，笔者提出相关对策及建议。

完善体制机制。一是健全法律法规。对于新行业、新领域以及消费维权难点、堵点甚至盲点，根据实际完善相关行政法规，健全消费者权益保护工作制度，消除监管漏洞，确保消费维权有法可依。二是发挥消协纽带作用。成立消费者权益保护委员会，将市场监管、商务、文旅、卫健等行政部门作为成员，各成员单位专人负责。建立线索移交、定期会商、情况通报等工作机制。三是探索多元调解机制。完善消费公益诉讼制度，支持消费者以集体诉讼的方式维护合法权益，大力推进多元化解纠纷机制建设，探索构建“协会调解+行政调解+人民调解+司法调解”的多元调解新模式，推动消费维权工作的多元化、专业化。

加强监管执法。一是发挥监管执法的拳头作用。加强基层执法力量配备，坚持人员编制向基层倾斜。加大监管执法力度，严厉查处各类违法行为。及时曝光典型案例，形成打击侵害消费者合法权益的高压态势。二是发挥各部门数据共享优势。推动各部门数据互联互通，充分利用各部门消费维权中的数据资源，进行综合的数据分析，瞄准消费维权热点问题，联合执法、精准打击。同时建立健全社会信用监管联合惩戒机制，实现“一处违法、处处受限”。三是发挥行刑衔接的震慑作用。健全行刑衔接机制，重大侵害消费者权益违法案件由行政部门商请公安机关、检察机关提前介入，合力提升行刑衔接的工作效率。不断完善案件移送、情况通报、信息共享工作机制，共同公布行刑衔接联合打击侵害消费者权益的违法犯罪典型案例，形成强大的震慑效应。

注重宣教引导。一是加强对消费者的引导。充分利用“3·15”等节点，开展大型消费维权宣传教育活动，扩大宣传覆盖面和受众量。把握“6·18”“双十一”“双十二 ”以及节假日等消费高峰时段，适时在媒体平台发布消费提示，公示典型案例，引导消费者文明理性消费，科学理性维权。二是落实经营者主体责任。通过做好宣传发动，加大普法与执法力度，促进经营者诚信守法、落实主体责任，提升服务水平，把维护消费者合法权益放在经营责任的首位。三是强化执法人员法治意识。开展“强初心、担使命”教育，改变工作作风，提升服务意识，严格按照法定程序和期限处理消费维权工作。开展消费维权专业知识培训，提升业务能力，改变“和稀泥”式的调解，落实“诉转案”机制，依法查处违法行为。

创新工作方式。一是建立投诉信息公示制度。依法公开处理消费者投诉相关的政府信息，供消费者查询浏览，让消费信息更透明，通过发挥消费者充分知情、自主选择的市场配置资源作用，来引导经营者落实消费维权主体责任，及时把消费纠纷化解在源头。二是建立投诉异常名录制度。将全国12315平台、12345政务服务便民热线、信访平台的投诉举报信息内容进行大数据分析筛选，将职业打假人列入异常名录。以此防范因牟利性恶意投诉举报行为扰乱正常的市场竞争秩序，助力营造良好的营商环境和消费环境。三是开展放心消费示范创建。积极推行自行和解、在线调解（ODR）、先行赔付、线下七天无理由退换货等制度。通过放心消费示范单位创建带动行业创建、区域创建，通过示范引领让更多市场主体积极参加消费维权社会共治的行动中来。

（西陵区市场监管局 张飞 谭金山）