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从排长队到刷脸办 ——国网宜昌供电公司客服中心优化城区用电服务纪实 2019年10月11日

微笑服务见真情 客户点赞“电保姆” 客户安全挂心间

刷脸办电更便捷

经济发展到哪里,供电服务跟进到哪里

电动汽车充电站服务绿色出行

客服中心党员结对电力网格员,走入社区摸清网格实际,开展“三万”活动

网格员到居民家里讲解安全用电常识

礼仪培训塑形象

通过移动作业终端PDA设备为客户现场办电

中心技术人员在智能营销工作室开展数据监测分析工作

夜间抢修守护光明

“电保姆”暖心服务

贴心服务心坎上

开展义务用电知识讲座

前言

10月6日,记者在家里用手机点开支付宝,查询并缴纳电费,整个缴费过程不足2分钟。足不出户就可以轻松交电费,是国网宜昌供电公司客户服务中心推行互联网+电力服务,让用电服务更快捷的缩影。

用电连着千家万户,交电费、用电报装、故障报修等都是市民生活用电最常接触到的业务。但是,业务办理排长队、等待时间长,是大家很不愿意面对的服务体验。

近年来,在互联网快速发展的大环境下,国网宜昌供电公司依托互联网构建起形式多样的供电服务平台,在全省率先推行低压客户“刷脸免证”办电,高压客户自动获取审验证照服务,打造全市首个“互联网+”智能供电营业厅,积极推行电子发票、“指尖办电”等创新举措,最大限度减少客户“跑腿”次数。

报装办电“刷脸”办

“刷脸识别身份成功,您有哪些用电报装需求?”9月28日,市民谭莹莹走进“互联网+”智能体验式供电营业厅,通过摄像头“刷脸”认证后,工作人员就可以从系统中调出以往用电报装所需要的各项客户信息资料,并快速为其办理相关业务,不再需要客户携带任何证件到现场。

“原来办理电力报装新装、增容等业务,需户主携带身份证、产权证等证件,现在只需报出身份证号、产权证号,户主‘刷脸’就可以办了。”国网宜昌供电公司客服中心相关负责人介绍,该“互联网+”智能体验式供电营业厅是将原葛洲坝供电营业厅升级改造而成,旨在充分运用云计算、大数据、物联网、移动互联网、人工智能等载体,为客户提供更加智能快捷的供电服务。

目前,国网宜昌供电公司客服中心依托宜昌智慧城市系统平台,已实现身份识别、房产权属、工商营业执照查询等多个平台的数据共享,客户只需要刷脸识别身份,就可以证明相关身份和权益,然后办理相关用电事宜。

“目前,我们已经将‘刷脸’办业务的范围拓展到高压用电客户。”宜昌供电公司客服中心相关负责人告诉记者,为了给客户提供更加方便、快捷的供电服务,高压用电客户在报装申请时,可通过刷脸实现电子证照在线审验。

在“互联网+”智能体验式供电营业厅,记者发现,原来的收费区与业务区合并成了一处全业务综合柜台,前来办理业务的市民在一个窗口就能一站式办完所有业务;在客户等候区域设置了交互式平台,市民可通过电脑、Pad等设备实现网上查询缴费、逛国网商城购物等业务;在“互联网+”体验馆,展示着全市岸电充电桩分布图、汽车充电站区位图,并且实时更新,电动汽车车主可以了解最近的充电桩网点。

在“互联网+”智能体验式供电营业厅,记者在营业厅经理杨静指导下了解智能电表复电操作。“家里如果因为欠费断电后,市民可通过智能电管家、支付宝、微信等电子渠道交电费,就可以复电了。”杨静边操作智能电表边介绍,还可下载手机APP,遥控家里所有电器开关,适时监测用电情况,实现共享电气化。

“获得电力”加速度

“获得电力”是世界银行评测营商环境便利程度的一级评价指标之一,反映一个企业从申请用电,到获得永久性电力连接所需的步骤、花费的时间和费用。

“多亏了供电公司报装团队的全力支持,我们学校才能正常开学。”9月9日下午,汕头路小学相关负责人来到国网宜昌供电公司客户服务中心,赠送题为“人民电业为人民、热忱高效服务优”的锦旗。

汕头路小学是高新区2019年重点建设项目,供电公司客服中心接到用电申请后,立即组建报装团队提供全流程服务。工程建设过程中,组织专人勘查现场,综合考虑客户的近、终期需求变更,拟定切实可行的供电方案。在客户提交竣工资料后,为最大限度节省时间,报装中心当日便组织配电人员、施工人员、客户、营销人员至现场进行联合竣工检验,指导客户整改验收缺陷,并在次日完成送电。

据了解,为了快捷高效保障客户用电,国网宜昌供电公司在全省实现“三个率先”,2017年8月,在全省率先成立电力报装服务中心,整合内部资源、优化业务流程,实行“内转外不转”,确保客户“只进一个门、办成所有事”;2018年3月,在全省率先出台报装接电19项优化措施,实现压环节、降成本、强监督、提效能;2018年10月,在全省率先推动地方政府出台优化电力营商环境十项措施,建立政企优化营商环境合作机制,开辟报装接电行政审批“绿色通道”,让客户办电更省时、更省力、更省钱;今年6月,公司又促请市政府印发《宜昌市优化电力工程行政审批流程实施方案》,进一步简化行政审批手续,压减行政审批时限,提升“获得电力”指数。

如今,我市的平均接电时间较去年同期压减25.06天,接电成本下降30%,客户平均临柜次数减少3.5次,其工作成效被国网动态作为基层典型经验刊发推介。

“国网宜昌供电公司客服中心的这波操作,我要给满分!”奥利铸造公司的相关负责人告诉记者,客服中心不仅给公司省下了几百万元的接电成本,节省的施工时间起码还能让公司多赚三个月的钱。

据了解,为了让办电成本更优惠,客服中心对低压客户实行了零上门、零审批、零投资“三零”服务,对报装容量160千瓦及以下的小微企业报装项目,以低压方式供电、零费用接入。对高压客户免收临时接电费用、保护定值计算费、带电作业费、交接试验费等八条涉企服务项目,降低高可靠性供电费用收费标准50%。

网格服务“零距离”

“有了辖区供电网格员,再也不担心晚上突然停电了。”家住东门外正街的孙大爷告诉记者,他今年已经70岁了,家里只要遇到用电问题,只要拨打供电网格员的电话,师傅马上就来了。

据介绍,客服中心从2015年开始全面推进网格化服务,出台《供电服务网格化管理建设实施方案》,建成“电力服务网格”81个。结合“红五心”供电服务项目建设,电力网格员与党员携手发放网格供电服务名片,推广24小时服务热线6495598,开展“绿色义诊”、电费代存代缴、换位体验等特色活动,搭起供用电连心桥;推行网格化综合服务模式,制定网格服务“十必做”和台区管理员考核办法,建立网格服务微信朋友圈,将网格服务与微博、微信等“微工具”结合,以“信息跑路”代替“群众跑腿”。

为快速响应客户用电诉求、提升服务质效,客服中心还落实全天候服务响应措施,科学安排应急值班、故障抢修和营业厅服务,在原有抢修点基础上增设东山、伍家故障抢修工作站,提升应急处置能力,扎实做好高峰期及恶劣天气抢修工作,去年共完成故障抢修3038起。

三峡日报全媒记者 周寒飞 通讯员 李远琳 曾铮

本版图片由国网宜昌供电公司客服中心提供