三峡日报全媒记者 尤蔓 通讯员 李小蕾 吴峰

今年1月，当阳在宜昌各县市中首先成立了集市民诉求处办和智慧城市建、用、管于一体的智慧城市运行管理中心，热线响应率、办结率和满意率分别从2022年的83.98%、96.10%、96.97%提升至99.93%、99.89%、99.60%。

“一打就通，一通就办，一办就好。”这是如今当阳市民对“12345”政务服务热线的评价。

统筹一条便民线，开通民意收集“直通车”

“又停电了”“小区物业不给力”“焊接门窗噪音扰民”……但凡遇见烦心事、揪心事，当阳的老百姓第一个想到的就是拨打“12345”热线。

今年7月，庙前镇巩河村二组村民王先生拨打“110”咨询更换残疾证问题，“110”接到诉求后直接通过三方通话转接至当阳“12345”热线，并通过“宜接就办”平台直接生成“110”非警情类办件。当阳城运中心交办后，庙前镇工作人员第一时间上门拜访了王先生，告知其更换残疾证相关政策及步骤，王先生表示非常满意：“没想到一个电话，工作人员就上门来。”

当阳是宜昌首个，也是目前唯一一个全量办件纳入宜昌市“宜接就办”平台考核的县市站点，同时整合归并了包括原当阳市3239999“市长热线”在内的非紧急政务服务热线15条。通过开放端口、三方通话方式，当阳在各县市率先完成了与“110”报警台的联动，并实现与人大、政协等民意诉求的归集，社情民意收集和处置渠道持续优化。

为破解政务热线交而未办、办而未果、推诿扯皮等问题，目前当阳“12345”热线已与当阳市委编办、市营商办、市司法局、市信访局、市公安局等10多个部门建立了常态化联动机制，破除信息壁垒，形成了上下联动、部门互通、信息对称、齐抓共管的工作格局。

绘制一套行动图，驶入诉求回应“快车道”

“2个小时内联系到诉求人，3至7个工作日内回复办理情况，对于紧急处理事项，当阳市‘12345’热线中心还开辟快速通道。”当阳市“12345”政务服务热线绘制了一套完善的诉求回应行动图。

去年12月，当阳市“宜接就办”快处中心收到坝陵街道“吹哨”申请，称苏河村一组天然气管道已安装半年，但一直没有通气。当阳市城运中心立刻启动“1+1吹哨报道提级机制”，当阳市住建局、中燃公司报道，分管市领导领衔办理，集中研究部署苏河村燃气问题解决方案，今年1月3日，苏河村未通燃气188户居民全部点火通气。

今年以来，当阳市力推“基层吹哨，部门报到”，创新建立“1+1”提级办理机制，妥善处理群众集中投诉的疑难复杂诉求5件，数千名群众的急难愁盼问题得以顺利解决；出台《当阳市关于建立群众诉求快速响应和高效处置机制的实施方案》《优化“12345”便民热线质效助力营商环境提升行动方案》等制度文件；动态更新《“12345”派单字典》，建立《高频事项库》和《典型事件库》，增加“接诉即联”等环节，大大提升了群众获得感和幸福度。

编织一张调度网，打造社情预警“传感器”

6月25日，联合办公人员在巡查中发现广家洲路一污水井盖破损，立即通过“宜接就办”平台上传相关问题，并派件至当阳市住建局处办，2个小时内完成修复。8月21日，联合办公人员发现二桥头交通护栏破损，通过“宜接就办”平台派件至当阳市公安局，1个工作日内护栏修缮完毕。

当阳市智慧城市运行管理中心通过与网格中心、城管局联合办公持续落实“未诉先办”，提前消除城市风险隐患事件662件。坚持开展市民诉求处办“日研判、周分析、月报告、年考核”，安排专人对平台所有办结件进行电话回访，形成回访清单，从多个维度对当月的热点诉求、地域分布、各部门办理情况进行统计。同时，当阳正以香榭里社区为试点，推进智能小区建设，不断提升区域智慧化治理能力。