三峡日报通讯员 兰芳

“消费维权难？陈平来帮你。”近日，宜昌市伍家岗区市场监督管理局大公桥市场监督管理所陈平消费维权工作室挂牌成立，这也是伍家岗区首个消费维权工作室。

“沙参是药材还是食材？”不久前，陈平接到12345市长热线转接的一起投诉，有市民质疑某餐馆在汤品中放的沙参非药食同源品种，要求市场监管部门介入。因为不完全确定沙参属食品还是药品，陈平四处搜寻答案。

“没有明确的依据，陈平不会轻易对受理件下结论。” 大公桥市场监督管理所所长雷旺介绍，因辖区商业业态种类多，伍家岗区市场监管局所辖6家监管所中，大公桥所受理的投诉类型最多，几乎每种商业类型都有受理。在市场监管行业工作12年，每天处理各种类型的投诉，陈平一直坚持着凡事有凭有据、一追到底的工作作风，是市场管理消费维权领域的专家。“不熟悉每种商业类型，公平调解就无从谈起。”陈平说。

陈平2005年退伍转业分到当时的伍家岗区工商局（现市场监督管理局）。近20年来，他始终在一线负责消费者维权事宜。从给自己划分管理辖区的第一天开始，陈平就一直坚持着“跑遍每条街道，熟悉每个商户”。“陈平现在负责隆中路和胜利一路社区的消费者维权工作。” 雷旺介绍，“毫不夸张地说，他熟悉这两个片区600余户商户的每一名负责人。”正因为“人人都认识”，陈平在办理辖区的投诉件时，显得得心应手。

“停车收费过高”“药品价格贵过附近药店”，今年8月，天气正热，陈平一天连续接到两起管辖区的投诉，他第一时间跑到现场了解情况。“只有脚板板跑到了，工作才能扎实，被调解方才能信服，消费者才能满意。”对每一起消费者投诉，陈平只要条件允许，他总是第一时间到场处理。

在长期的调解工作中，陈平还总结出适合消费调解的“5条调解工作法则”——认真倾听、以理服人、原因分析、面对面调解和换位思考。他说，在受理投诉时，仔细询问、耐心倾听，让消费者明白相关政策法规，及时向经营者核实情况，认真查找问题根源；调解中，保持中立，不先入为主，不以偏概全，让当事人换位思考，设身处地考虑当事人感受，寻求双方都满意的解决方法，才是处理好每一起消费纠纷的关键所在。

从事消费维权十余年来，陈平接受、解答消费者咨询超过3000人次，成功调处和化解消费纠纷近千起，调解成功率达到99%以上。他本人也多次被评为优秀共产党员、执法办案能手、先进工作者。

“成立陈平工作室的初衷，一方面是希望整合辖区更多力量，让他们共同参与消费调解工作，营造更好营商环境。”雷旺介绍，湖北三立律师事务所、大公桥司法所已派专人加入工作室，随时可以借助法律力量展开调解工作。另一方面，监管所还选派了两名年轻同志加入工作室，让陈平发挥传帮带作用，让更多年轻人在实践中学习，提高调解效能，服务更多民众。